Sin lugar a dudas, la hiperconectividad tiene como contrapartida la hipervulnerabilidad. ¿Qué es lo que ha sucedido? La tecnología ha puesto en manos de miles de millones de personas en el mundo la posibilidad de opinar, de expresar su favorabilidad o su disconformidad respecto de decisiones de gobierno e inclusive de disposiciones que surgen al interior de las empresas y que tienen una concreción pública, sea porque sus productos o servicios no satisfacen las expectativas o porque en algún momento el vínculo gobierno-ciudadanía o empresas-stakeholders ha sido violentado.

Cuando dicho vínculo se altera, se daña la relación de confianza establecida entre las partes y los niveles de credibilidad descienden hasta tener implicancias sociales, políticas, económicas, culturales, religiosas y ambientales.

En la actualidad, la hiperconectividad ha hecho que cualquier acontecimiento, por banal que pudiese parecerle a algunos, esté en posibilidad de alcanzar niveles de escalabilidad en un espacio de tiempo muy corto, impactando la reputación de personas naturales o jurídicas. Quienes han sido víctimas de un ataque proveniente del ciberespacio muchas veces están a la espera de que surja otro suceso que concite la atención de los demás y su “presencia virtual” pase a un segundo plano. En dicha circunstancia, “la salida” sería hallar a la próxima víctima.

Desde la esfera de las comunicaciones y el relacionamiento social consideramos que “la salida” es actuar desde antes del surgimiento de una crisis. Nadie las desea, pero tampoco sabemos cuándo es que éstas se pueden presentar. Si la hiperconectividad se desenvuelve en el ciberespacio, la mejor medida preventiva es estar presente en el mismo de manera continua y permanente, primero escuchando de manera activa y anticipando los posibles issues; a continuación, transmitiendo nuestra “verdad” o nuestro discurso “posverdad”, concepto que, en mi opinión, no tiene que ver con imposición de una posición aún a sabiendas de que es incierta, sino con el modo de contarla para que sea entendida y aceptada por los ciudadanos a los cuales se dirige, debe tener una estructura lógica y coherente para que sea creíble.

La posverdad recurre a la emoción, en la seguridad de que ésta es más fácil de lograr aceptación y posicionamiento

Así, la diferencia que hacemos entre uno y otro concepto es que “la verdad” sería aquella que puede ser sustentada de manera racional y con la mayor rigurosidad científica posible. En tanto que la “posverdad”, la misma verdad, pero asociada a una determinada percepción que queremos construir para ser posicionada en nuestros públicos relacionados o stakeholders. En la mayoría de los casos, la “posverdad” recurre a la emoción, en la seguridad de que ésta es más fácil de lograr aceptación y posicionamiento. Rehúye confrontarse con “la verdad” por carecer de profundidad, en tanto que el público que se orienta a escrupulosidad de “la verdad” siempre será menor, más exigente.

Los acontecimientos contemporáneos demuestran que el mensaje breve, la respuesta rápida y oportuna se contrapone y posiciona más fácilmente en la opinión pública y recupera o reposiciona la reputación de la autoridad o la institución empresarial. Recordemos los mecanismos empleados en el pasado ante los rumores. Mientras más tiempo transcurría sin respuesta oficial de la empresa o institución, más crecía el rumor, y se infringía un daño, algunas veces irreparable a la credibilidad del afectado. El manejo adecuado de la crisis es lo que permite conjurar y desinflar el rumor.

Un vídeo posteado que da a conocer un accionar inadecuado de un funcionario público, de una autoridad, puede generar una ola de disconformidad con el hecho, de indignación; y, al mismo tiempo, de identificación con la víctima y con él o los posteadores de lo registrado desde un celular, ya no se requiere la gran cámara de registro de imágenes. Además, más allá del sentimiento de indignación, que es un acto estrictamente privado de los individuos, lo más desafiante es que éstos se sientan motivados a actuar, a movilizarse y a realizar hechos de violencia.

En el Perú, en el año 2000 y en el presente año, quienes ejercían la jefatura de estado se vieron obligados a renunciar por la transmisión que se hizo, en el primer caso, de un vídeo que exhibía como se lograba adeptos a la causa del gobierno; y, en el segundo caso, la transmisión de un vídeo que presenta la intención de disuadir a un parlamentario para que vote en contra en un proceso de vacancia, a cambio de la asignación de cargos públicos para sus allegados y presupuesto para el financiamiento de obras públicas en la localidad que representa.

Veinticuatro horas antes, el entonces jefe de Estado aseguraba que no renunciaría. El vídeo fue difundido por medios de comunicación y por las redes sociales; la indignación creció tanto que ninguna estrategia de comunicación pudo sostener el embate de hipervulnerabilidad del mandatario, políticamente débil, y que no supo ni pudo anticipar los escenarios políticos y reputacionales que se le venían, y que, por tanto, tuvo que alejarse del cargo que ostentaba.

La hiperconectividad genera una hipervulnerabilidad en quien resulta delatado ante la opinión pública que emplea las RRSS; pero, en sí misma, también es objeto de vulnerabilidad

En el ámbito privado, la hiperconectividad también ha impactado negativamente a empresas cuya reputación las calificaban como detentadoras de una love mark. El año pasado, una empresa de productos lácteos muy prestigiada vio como una de sus marcas tuvo que cambiar de identidad gráfica porque una información proveniente del exterior fue virilizada en pocas horas. Un compuesto nutricional con características muy similares a la leche, había sido posicionado como tal producto y su etiqueta, incluso, exhibía un ganado vacuno. El cuestionamiento tuvo tal nivel de repercusión en los consumidores que la empresa, obligada por la presión ejercida por las autoridades, se vio forzada a retirar del mercado dicha marca e iniciar una gran campaña de explicación racional del producto, así como de sensibilización, presentando notas humanas de lo que sería el favorable impacto de su producto en la economía de miles de humildes familias de ganaderos peruanos.

El acceso a la tecnología ha empoderado a muchos y también los ha motivado a expresarse, a transmitir sus sentimientos y emociones, a identificarse y afirmarse. Más de un colectivo se ha dado a conocer a través de las redes sociales y ha concitado la atención de otros miembros de la comunidad nacional e internacional.

La hiperconectividad genera una hipervulnerabilidad en quien resulta delatado o evidenciado ante la opinión pública que emplea las redes sociales; pero, en sí misma, la hiperconectividad también es objeto de vulnerabilidad de sus propios logros. Mientras más personas están interconectadas, la posibilidad de que algún acontecimiento puesto en cuestión sea “reemplazado” por otro será mayor. La hiperconectividad genera “ola” de manera exponencial, pero su caída desde la cumbre alcanzada suele ser vertiginosa.

La opinión pública rechaza conductas que transmitan complicidad, superficialidad o actitudes banales ante acontecimientos que en sí mismos resultan reprochables

Ante una repentina crisis de hiperconectividad, es recomendable revisar si lo acontecido se encuentra entre sus medidas de prevención. De lo contrario, los primeros pasos siempre serán informarse concienzudamente y recomendar que el vocero, previamente entrenado, reconozca lo acontecido y anuncie medidas correctivas contra quien resulte responsable. En algunos casos, lamentablemente, hay que hallar un sufriente, alguien que se haga responsable del hecho. La opinión pública rechaza conductas que transmitan complicidad, superficialidad o actitudes banales ante acontecimientos que en sí mismos resultan reprochables.