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En febrero de 2015, el entonces Presidente del Gobierno afirmó que “la administración del futuro será digital o simplemente no será” (( http://www.europapress.es/nacional/noticia-rajoy-dice-uso-generalizado-administracion-electronica-ahorro-ano-pasado-20000-millones-pais-20150219143317.html)). Aunque la frase puede parecer una obviedad, da pie a interpretarla como una oportunidad o una amenaza. Vamos a desmenuzarla.

 

LA ADMINISTRACIÓN DEL FUTURO

 

Decir que habrá que esperar al futuro para conocer la Administración digital, equivale a reconocer que la Administración incumple con la normativa vigente, al menos desde la fecha de entrada en vigor de la Ley 11/2007 de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos.

La Ley 11/2007 reconoce a los ciudadanos su derecho a relacionarse electrónicamente con las administraciones públicas, así como la obligación de éstas a garantizar ese derecho. En el momento de su aprobación, se llegó a manifestar que este era el primer nuevo derecho otorgado después de la Constitución.

El cambio consiste, precisamente, en rediseñar todos los procesos de servicio a partir de las necesidades y la experiencia de los usuarios, en un estado de constante adaptación

Aun reconociendo avances sustanciales en el desarrollo de la Administración electrónica, lo cierto es que este derecho no se ha hecho efectivo. En un momento en el que casi cualquier ciudadano ha adquirido la rutina de consumir información y servicios de manera digital, todavía la experiencia del trámite electrónico se limita a unos pocos trámites. Las experiencias exitosas vienen de la mano de algunos procesos bien diseñados pero, sobre todo, de los casos en que el canal digital es obligado.

Curiosamente, el mayor avance no se ha dado en la tramitación interna. En febrero de 2016 pudimos asistir al forcejeo del ministro de Justicia en funciones para conseguir no renunciar al sistema de comunicaciones electrónicas en la Justicia, llamado Lexnet (( http://www.lavanguardia.com/politica/20160308/40300516990/catala-descarta-suspender-el-sistema-electronico-lexnet-porque-funciona.html)).Las resistencias son formidables.

 

LA ADMINISTRACIÓN SERÁ DIGITAL

 

La Ley 11/2007 perderá vigencia en octubre de este año, gracias a la entrada en vigor de dos nuevas leyes: la Ley 39/2015, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas y la Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público. Además, se ha aprobado el Plan de Transformación Digital de la Administración General del Estado y sus Organismos Públicos, que viene acompañado de otros planes autonómicos y locales. Toca pues, renovar nuestro optimismo.

Hay un par de buenas ideas en el nuevo planteamiento: ligar el medio electrónico al procedimiento común, a la rutina administrativa; reconocer que el reto es la transformación, el cambio, no la tecnología.
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Me parece interesante que este Plan de Transformación Digital introduzca, como primero de sus principios rectores, la “orientación al usuario”, ya que el cambio consiste, precisamente, en rediseñar todos los procesos de servicio a partir de las necesidades y la experiencia de los usuarios, en un estado de constante adaptación.

El plan se vertebra en torno a cinco objetivos estratégicos, tres de los cuales son internos:

  • Incrementar la productividad y la eficacia en el funcionamiento interno de la Administración.
  • Conseguir una mayor eficiencia en los servicios TIC comunes de la Administración.
  • Implantar una Gestión Corporativa Inteligente de la información y los datos.

A mi entender, llevamos cierto camino andado en lo que se refiere a los dos primeros, si bien con muchos tropiezos que deberían servir para aprender y corregir. En cambio, el tercer objetivo aparece como relativamente nuevo.

Efectivamente, la gestión de activos de información es la gran asignatura pendiente en la gobernanza TIC de la Administración pública. Hasta ahora, no se ha comprendido bien que los datos constituyen una materia prima muy valiosa tanto para la buena toma de decisiones como para su reutilización por la sociedad. La primera tarea consiste en entender qué información se genera y para qué propósitos, como base para una gestión de datos que se alinee con los objetivos de las distintas políticas públicas.

 

LA ADMINISTRACIÓN, SIMPLEMENTE, NO SERÁ

 

Junto con objetivos más internos, el Plan de Transformación Digital contiene dos objetivos con mayor dimensión externa. Este es el más relevante:

“Profundizar en la transformación digital de las administraciones públicas, convirtiendo el canal digital en el preferente para la relación de los ciudadanos y empresas con la Administración así como el medio idóneo para que los empleados públicos desempeñen sus labores, mejorando así la calidad de los servicios prestados a aquéllos y la transparencia en el funcionamiento interno de ésta”.
Este sería un súper objetivo, que engloba a los otros cuatro y los alinea con los fines últimos: ser el canal preferente de la ciudadanía, en un contexto de calidad y transparencia. ¿Cómo nos imaginamos una transformación digital que esté a la altura de este objetivo? Por suerte, tenemos muchos casos fuera de la Administración que nos pueden servir de ejemplo.

La clave no está en tener la mejor sede electrónica, ni el certificado de firma más reconocido, ni vídeos explicativos del proceso, sino la experiencia de usuario más satisfactoria

Hoy mismo he tenido que reservar un vuelo. Para eso, he tecleado en el buscador de Google “vuelo Bilbao Barcelona”. El propio buscador me ha devuelto un espacio interactivo donde he podido seleccionar el vuelo concreto, en función de los horarios y precios de cada compañía. En un clic he pasado a comprar el vuelo. Al acabar, he descubierto que, en mi calendario, figuraban ya el vuelo y el hotel, porque mi correo electrónico y mi calendario se relacionan entre sí de manera automática.

Pues bien, esto es lo que le pedimos a la Administración digital, para que se convierta en nuestro canal preferente. La clave no está en tener la mejor sede electrónica, ni el certificado de firma más reconocido, ni vídeos explicativos del proceso, sino la experiencia de usuario más satisfactoria. Y me temo que el caso de los trámites públicos es comparable al de los árbitros de fútbol: mejor cuanto menos se notan.

Para conseguirlo, la mayor parte del esfuerzo es interno. Las administraciones deben acostumbrarse a diseñar sus servicios en colaboración mutua, hasta conseguir que cualquier dependencia administrativa funcione como si fuera sucursal de una entidad mayor. El reto de la interoperabilidad es clave.

Por lo tanto, quizá la frase de Rajoy sea premonitoria: la Administración digital, simplemente, no será. Si se hacen bien las cosas, la disfrutaremos sin necesidad de conocerla.