Nos encontramos en una de las décadas más desafiantes para el servicio al cliente: la hipertransparencia en los procesos, la rapidez en las soluciones y el acompañamiento en tiempo real se suman al gran reto de conectarse con el cliente y transformar la relación para convertirlo en socio estratégico. ¿Cómo lograrlo? ¿Cómo conectar con sus expectativas? ¿Cómo innovar en este proceso?

En la economía moderna el foco en la mejora continua de los estándares de servicio al cliente ha desempeñado un papel crucial. Crear verdaderas soluciones de servicio, teniendo al cliente en el centro, parte de construir una relación de largo plazo sobre la base de unas sólidas creencias y visión compartida.

No se trata de una receta única, pero lo que sí tenemos claro es que debe llevar “transformación” como ingrediente principal. Transformación para mejorar la experiencia y llevar la interacción a un nivel superior al simple hecho de una relación cliente–proveedor.

Pasando de la mirada de cliente a la de socio estratégico

¿Cómo ser relevante para el cliente en un entorno altamente competitivo? El factor que puede hacer la diferencia es la innovación en el servicio. Tener comunicación y data en tiempo real sobre lo que es eficiente para mi socio, ofrecerle inmediatez en las soluciones y tener trazabilidad de cada punto en el proceso requiere de nuevos sistemas que nos mantengan interconectados.

Crear verdaderas soluciones de servicio, teniendo al cliente en el centro, parte de construir una relación de largo plazo sobre la base de unas sólidas creencias y visión compartida

Una hoja de ruta que deberá ajustarse a la medida de cada socio potencial, entendiendo profundamente cómo funciona su negocio y cuáles de los servicios o productos que ofrezco lo potencializan hasta llevarlo al mayor nivel de desempeño.

La experiencia de los clientes modernos ha evolucionado más allá de una atención reactiva y ponerlos en espera. Actualmente, conseguir su lealtad consiste en brindarles opciones a través de varios canales, ahorrándoles tiempo y generando tal empatía que les haga sentirse escuchados. Estudios señalan que el 73 % de los consumidores dicen que la atención al cliente puede hacer que se enamoren de una marca, y el 86 % están dispuestos a pagar hasta un 25 % más por una mejor atención. Por este motivo, saber cómo comunicarse con los clientes es esencial para ganar su lealtad.

Asumir este desafío parte de cinco postulados fundamentales:

  1. El cliente es nuestro principal socio. Por eso lo escuchamos, entendemos sus necesidades y damos soluciones a su medida.
  2. Se requiere un relacionamiento cercano que genere una conexión permanente.
  3. Nos aseguramos de que hacer negocio con nosotros sea fácil y agradable para el cliente.
  4. Cumplimos nuestros compromisos y resolvemos los problemas con agilidad.
  5. Nos enfocamos en brindar a nuestros clientes la mejor experiencia en todo momento y en todo lugar.

Liderazgo en servicio al cliente. CEMEX Go es la primera plataforma digital integrada de la industria del cemento.

Después de escuchar a más de 3.000 clientes en todo el mundo, descubrimos cuáles son los aspectos más desafiantes de su negocio y diseñamos una experiencia más eficiente y simplificada, una experiencia superior.

Ahora, nuestros clientes tienen una solución disponible en múltiples dispositivos que les brinda una experiencia óptima para realizar cotizaciones, pedidos, rastrear órdenes en tiempo real y administrar facturas y pagos de los principales productos, hasta la entrega y el servicio posventa.

El 73 % de los consumidores dicen que la atención al cliente puede hacer que se enamoren de una marca, y el 86 % están dispuestos a pagar hasta un 25 % más por una mejor atención

Una revolución que es testimonio del compromiso con el cliente y del constante enfoque en la innovación y mejora continua, ya que les permite aumentar su productividad, tomar mejores decisiones y tener más control sobre su negocio.

Esta iniciativa representa el compromiso de CEMEX de liderar la industria de materiales para la construcción en la era digital de los negocios, esto con el apoyo de IBM y NEORIS, quienes han puesto a disposición su experiencia, innovación y servicios digitales de vanguardia para ofrecer soluciones disruptivas que propician la mejor experiencia para el cliente.

Tener como centro al cliente y diseñar una estrategia que permita conectarse con él hasta convertirlo en socio de largo plazo es una tarea que todas las industrias ya han iniciado, la diferencia radica en si la innovación de sus canales nace de su visión o de la escucha activa de lo que realmente necesita el cliente para convertirse en su socio.